Universitätsklinikum Navarra setzt bei seinem Transformationsprojekt zur Patientenerfahrung auf die Deutsche Telekom und NICE

Pressemitteilung

Das Projekt hat die Personalisierung und Effizienz des Kundenservice in einer Omnichannel-Umgebung optimiert, indem die verschiedenen Kommunikations- und Informationskanäle wie WhatsApp, Salesforce und Web in dieselbe Plattform integriert wurden.

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Die Clínica Universidad de Navarra (CUN), ein akademisches Krankenhaus mit Sitz in Pamplona und Madrid, hat in Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom ein ehrgeiziges Projekt zur digitalen Transformation ihrer Patientenbetreuung durchgeführt. Das Projekt wurde von der Konzernsparte Deutsche Telekom Global Business, die für die Kommunikation von Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen zuständig ist, durchgeführt und hat zu einer erheblichen Verbesserung des Patientenerlebnisses geführt, indem die Personalisierung und Effizienz des Dienstes in einer Omnichannel-Umgebung optimiert wurde.

Das Projekt wurde gemeinsam mit NICE entwickelt und basiert auf der technologischen Lösung Mpower CXone, um die Migration des Contact Center-Systems der Clínica Universidad de Navarra in die Cloud durchzuführen, was die Integration mit dem klinischen Anamnesesystem (HIS) erleichterte. Auf diese Weise wurden manuelle Abfragen überflüssig, was einen schnelleren und sichereren Zugriff auf Informationen ermöglicht. Darüber hinaus wurden wichtige Tools wie Salesforce, CUN (HIS), Webportal und WhatsApp integriert, wodurch ein robustes technologisches Ökosystem geschaffen wurde, das alle Berührungspunkte der Patienten mit dem Contact Center verbindet.

Miguel Ángel Sánchez, General Manager der Deutschen Telekom Global Business in Spanien, unterstreicht die Bedeutung des Projekts: „Wir sind stolz darauf, mit einer Referenzeinrichtung wie der Clínica Universidad de Navarra zusammenzuarbeiten, um ihr Modell zur Patientenbetreuung zu verändern. Dieses Projekt ist ein Beispiel dafür, wie wichtig die Kommunikation für das Patientenerlebnis ist. Unser Ziel war es, die Technologie nicht nur zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz einzusetzen, sondern auch die Qualität der Patientenerfahrung zu verbessern, indem wir einen innovativen und patientenzentrierten Ansatz verfolgen.“

„Wir bei NICE haben bei der Umsetzung dieses Projekts auf die Deutsche Telekom als unseren Partner in der Region Iberia gesetzt, weil sie uns mit ihrem Fachwissen, ihren innovativen Fähigkeiten und ihrer umfassenden Marktkenntnis überzeugt hat. Im Ergebnis haben wir eine signifikante Verbesserung der Kundenerfahrung und der betrieblichen Effizienz erreicht“, so Michel van Roon, VP bei NICE.

María Biurrun, Leiterin des Contact Centers der Clínica Universidad de Navarra, unterstrich die Bedeutung dieser Umstellung für die Zukunft des Service. „Der Kundenservice ist viel mehr als nur die Klärung von Zweifeln oder die Verwaltung von Terminen. Er ist der erste Kontakt, den ein Patient mit uns hat, und trägt entscheidend dazu bei, dass er während seiner gesamten Behandlungszeit eine positive Erfahrung macht. Wir sind davon überzeugt, dass eine effektive, enge und proaktive Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist, um die Erfahrungen der Patienten von dem Moment an zu verwalten, in dem sie sich zum ersten Mal an uns wenden“, erklärt sie.

Die Umstellung hat bereits erhebliche Auswirkungen auf die Patientenerfahrung. Die Omnichannel-Betreuung ermöglicht es den Nutzern, über verschiedene Kanäle gleichzeitig zu interagieren, was die Verfügbarkeit der Mitarbeiter optimiert und die Wartezeiten um zehn Sekunden verkürzt hat. Auch die Personalisierung der Dienstleistungen hat sich dank des Zugriffs auf die Kontakthistorie jedes Patienten deutlich verbessert, so dass die Fachkräfte die Bedürfnisse der Patienten berücksichtigen können. Darüber hinaus sorgt die intelligente Weiterleitung dafür, dass jeder Kontakt von Anfang an von dem am besten geeigneten Mitarbeiter betreut wird, wodurch unnötige Weiterleitungen vermieden und die Servicequalität verbessert werden.

Die Umstellung der Umgebung auf eine Cloud-Lösung, die Einbindung neuer digitaler Kanäle und die Integration mit internen Tools sind Teil eines wichtigen Schritts in der digitalen Transformation der Klinik, die durch einen Service, der sich auf modernste Tools stützt und die Bedürfnisse der Patienten erkennt, Spitzenleistungen in der Betreuung ihrer Patienten anstrebt

Über NICE

Mit NICE (Nasdaq: NICE) war es für Unternehmen aller Größenordnungen auf der ganzen Welt noch nie so einfach, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig wichtige Geschäftskennzahlen zu erfüllen. Mit der weltweit führenden Cloud-nativen Customer-Experience-Plattform CXone ist NICE ein weltweit führender Anbieter von KI-basierter Self-Service- und Agenten-gestützter CX-Software für Contact Center und darüber hinaus. Mehr als 25.000 Unternehmen in über 150 Ländern, darunter mehr als 85 der Fortune-100-Unternehmen, arbeiten mit NICE zusammen, um jede Kundeninteraktion zu transformieren − und zu verbessern. Siehe www.nice.com