O Hospital Universitário de Navarra confia na Deutsche Telekom e no NICE para o seu projeto de transformação da experiência do paciente

Press Release

O projeto otimizou a personalização e a eficiência do atendimento ao cliente em um ambiente omnicanal, integrando diversos canais de comunicação e informação — como WhatsApp, Salesforce e web — em uma única plataforma.

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A Clínica Universidad de Navarra (CUN), hospital universitário com sedes em Pamplona e Madri, realizou um ambicioso projeto de transformação digital no seu serviço de atendimento ao paciente em colaboração com a Deutsche Telekom. Executado por meio da divisão de comunicações para empresas e setor público do grupo, a Deutsche Telekom Global Business, o projeto resultou em uma melhoria significativa na experiência do paciente, otimizando a personalização e a eficiência do atendimento em um ambiente omnicanal.

O projeto foi desenvolvido em parceria com a NICE e utilizou a solução tecnológica Mpower CXone para migrar o sistema de Contact Center da Clínica Universidad de Navarra para a nuvem, o que permitiu a integração com o sistema de histórico clínico (HIS). Essa abordagem eliminou a necessidade de consultas manuais, garantindo um acesso mais rápido e seguro às informações. Além disso, ferramentas essenciais como Salesforce, HIS da CUN, portal web e WhatsApp foram integradas, criando um ecossistema tecnológico robusto que conecta todos os pontos de contato do paciente com a clínica.

Miguel Ángel Sánchez, Diretor Geral da Deutsche Telekom Global Business na Espanha, destacou a relevância do projeto afirmando: “Temos orgulho em colaborar com uma instituição de referência como a Clínica Universidad de Navarra na transformação do seu modelo de atendimento ao paciente. Este projeto é um exemplo claro da importância das comunicações para a gestão da experiência do paciente. Nosso objetivo foi utilizar a tecnologia não apenas para melhorar a eficiência operacional, mas também para elevar a qualidade da experiência do paciente, com uma abordagem inovadora e centrada no paciente.”

“Na NICE, confiamos na Deutsche Telekom como nossa parceira na região Ibérica para a implementação deste projeto devido à sua expertise, capacidade de inovação e profundo conhecimento do mercado. Como resultado, alcançamos uma transformação significativa na experiência do cliente e na eficiência operacional,” disse Michel van Roon, Vice-Presidente da NICE.

María Biurrun, Diretora do Contact Center da Clínica Universidad de Navarra, ressaltou a importância dessa transformação para o futuro do serviço: “O atendimento ao cliente vai muito além de tirar dúvidas ou agendar consultas; é o primeiro contato que o paciente tem conosco e uma parte essencial para garantir uma experiência positiva ao longo de toda a sua jornada. Acreditamos que uma comunicação eficaz, próxima e proativa é fundamental para gerenciar a experiência do paciente desde o primeiro momento em que ele nos procura”, explica.

A transformação já está tendo um impacto significativo na experiência dos pacientes. O atendimento omnicanal permite que os usuários interajam por diferentes canais simultaneamente, o que otimizou a disponibilidade dos atendentes e reduziu o tempo de espera em dez segundos. A personalização do atendimento também melhorou de forma expressiva graças ao acesso ao histórico de contato de cada paciente, permitindo que os profissionais antecipem suas necessidades. Além disso, o uso de roteamento inteligente garante que cada contato seja direcionado desde o início ao agente mais adequado, evitando transferências desnecessárias e reforçando a qualidade do serviço.

A migração para uma solução em nuvem, a incorporação de novos canais digitais e a integração com ferramentas internas fazem parte de um passo importante na transformação digital da Clínica, que busca a excelência no cuidado aos seus pacientes por meio de um serviço que, com o apoio de ferramentas de ponta, antecipa suas necessidades.

Sobre a NICE

Com a NICE (Nasdaq: NICE), nunca foi tão fácil para organizações de todos os tamanhos, em todo o mundo, oferecer experiências extraordinárias aos clientes, ao mesmo tempo em que atingem métricas de negócios essenciais. Com a CXone — a plataforma de experiência do cliente nativa em nuvem número 1 do mundo — a NICE é líder global em soluções de atendimento ao cliente baseadas em inteligência artificial, tanto para autosserviço quanto para atendimento assistido por agentes, dentro e fora dos contact centers.

Mais de 25 mil organizações em mais de 150 países — incluindo mais de 85 das 100 maiores empresas da Fortune — contam com a NICE para transformar e elevar cada interação com o cliente. Saiba mais em www.nice.com