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Clínica Universitária de Navarra
Nosso cliente
A Clínica Universitária de Navarra é o hospital da Universidade de Navarra. Trata-se de um hospital universitário, com sede em Pamplona e Madri, que integra assistência médica, pesquisa e ensino. Centrado no paciente e na atendimento de alta complexidade em múltiplas especialidades, destaca-se seu trabalho em oncologia, neurologia e digestivo, e é reconhecido internacionalmente por sua excelência clínica.
Com mais de 4.000 profissionais dedicados, a Clínica Universitária de Navarra é referência em medicina personalizada em nosso país.
Reconhecida por seu trabalho de pesquisa e ensino, pelo prestígio de seus profissionais e por sua trajetória no diagnóstico e tratamento de patologias de alta complexidade pela rapidez diagnóstica, graças ao seu trabalho multidisciplinar e à aquisição da mais recente tecnologia, para oferecer atendimento em 46 especialidades médicas e cirúrgicas.
84
Agentes de Contact Center
80,000
Gestões atendidas mensalmente
30 segundos
Redução dos tempos de operação
10 segundos
Redução do tempo de espera ao telefone
ASituação
Atendimento digital e omnicanal ao paciente
A Clínica Universitário de Navarra enfrentou o desafio de evoluir seu modelo de atendimento ao paciente em um ambiente cada vez mais digital, multicanal e exigente.
O crescimento no volume de interações, a diversidade dos canais de contato e a necessidade de oferecer atendimento personalizado e consistente exigiram uma transformação do Contact Center, capaz de integrar dados clínicos e não clínicos, otimizar processos e, ao mesmo tempo, preservar o toque humano em cada interação.
Al ém disso, a clínica buscou melhorar a eficiência operacional, reduzir os tempos de espera e proporcionar aos agentes maior visibilidade e contexto para atender os pacientes de maneira ágil e empática desde o primeiro contato.
ASolução
Uma solução CCaaS da Deutsche Telekom
Em parceria com a Deutsche Telekom Global Business e em colaboração com a NICE, a Clínica Universitária de Navarra iniciou um projeto de transformação digital do seu atendimento ao paciente, baseado em uma plataforma de Contact Center as a Service (CCaaS).
A solução permitiu:
Migração do Centro de Contato para um ambiente em nuvem, garantindo escalabilidade e flexibilidade.
Integração do sistema de cuidados com o histórico clínico (HIS) e outras plataformas importantes.
Unificação da gestão de interações por meio de um modelo omnicanal, incorporando canais como voz, web e WhatsApp.
Centralizar e aproveitar os dados para fornecer aos agentes um contexto completo do paciente em cada contato.
Aplicando roteamento inteligente e automação de processos para melhorar a eficiência sem perder a proximidade.
Tudo com um objetivo claro: colocar a tecnologia a serviço da experiência do paciente, combinando dados, eficiência e empatia.
“O atendimento ao paciente é muito mais do que responder perguntas ou gerenciar consultas; é o primeiro contato que uma pessoa tem conosco e um elemento fundamental para garantir uma experiência positiva ao longo de sua jornada. Acreditamos que uma comunicação eficaz, amigável e proativa é essencial para gerenciar a experiência do paciente desde o momento em que ele nos procura pela primeira vez.”
OResultado
Graças a essa transformação, a Clínica Universitária de Navarra conseguiu:
Melhorou significativamente a experiência do paciente, oferecendo uma experiência mais personalizada, ágil e consistente em todos os canais.
Redução dos tempos de espera e das transferências desnecessárias graças ao acesso imediato às informações relevantes sobre o paciente.
Maior eficiência operacional do Contact Center, liberando os agentes de tarefas manuais e repetitivas.
Agentes capacitados, que agora têm uma visão unificada do paciente e podem se concentrar em agregar valor humano a cada interação.
Consolidar um modelo de atendimento em que os dados e a tecnologia reforçam a humanização, que é fundamental no ambiente de saúde.
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