Ist Ihr Service-Management so flexibel wie Ihre Konnektivität?

Als ich im Büro war – was in den letzten Monaten selten vorkam – fiel mir eine merkwürdige Ähnlichkeit zwischen Konnektivität und Büros auf. Eine tolle Büroumgebung löst keine besondere Begeisterung am Morgen aus. Wir bemerken sie nicht einmal. Aber wir sind sehr unzufrieden, wenn unser Büro nicht unserem Geschmack entspricht.

Eine komfortable Umgebung und eine ansprechende Einrichtung sind nicht die einzigen Faktoren, die ein tolles Büro ausmachen. Wichtig ist auch, wie gut der Raum gepflegt wird. Ist er sauber? Schmeckt der Kaffee? Kann ich mein Auto parken oder aufladen? Hier geht es um die Wahl der richtigen Umgebung und die anschliessende Instandhaltung.

Gleiches gilt für die Konnektivität. Sie spielt eine wesentliche Rolle in unserem Leben und kann entweder unbemerkt bleiben oder höchst unbefriedigend sein. Auch Konnektivität muss perfekt gewartet werden, damit wir weiterhin mit unserer ursprünglichen Wahl zufrieden sind. Aber selbst das genügt heutzutage nicht mehr. Nehmen wir uns einen Augenblick Zeit und kommen wir noch einmal auf das Büro-Beispiel zurück. Unsere Arbeitsumgebung muss flexibel sein. Beengte Büroräume akzeptieren wir nicht mehr. Wir orientieren uns einfach an dem, was wir brauchen.

Wenn ich mit meinen Kollegen Angebote für Kunden erstelle, ermitteln wir nicht nur, welche Technologie den Geschäftstätigkeiten unserer Kunden am besten entspricht. Wir besprechen auch, welche Aspekte des Servicemanagements für einen wirksamen und erfolgreichen Betrieb wesentlich sind. Hierfür müssen wir uns zunächst mehrere Fragen stellen. Inwieweit benötigt oder wünscht dieser Neukunde diese besondere Unterstützung? Erwartet er von uns, dass wir das komplette Paket übernehmen und seine Konnektivität verwalten? Oder verwaltet er sie selbst und sieht uns nur in einer zuverlässigen, aber begrenzten Rolle in seinem Ökosystem? Braucht sein Unternehmen ein volatiles Setting? Wie steht es mit seinen Anforderungen an den Support? Ich als Servicemanagement-Profi bin immer sehr froh, meinen Kunden das bieten zu können. Meine Technikerkollegen sorgen dafür, dass wir die beste technische Lösung für SD-WAN (Over- und Underlay) auswählen. Um auf meinen vorherigen Vergleich zurückzukommen: Dies ist jedoch nur das beste Bürogebäude. Nun kommt das Servicemanagement ins Spiel. Wir beliefern Sie mit Kaffee, halten die Räume sauber, modernisieren bei Bedarf und sorgen dafür, dass Sie weiterhin zufrieden sind! Damit ähnelt Konnektivität allmählich einer guten Bürohygiene: Sie wissen, dass sie wichtig ist, aber sie wird zur „neuen Normalität“, denn sie erfüllt ihre Funktion und etwaige Pannen werden automatisch behoben!

Mit SD-WAN-Servicemanagement gewinnt das immer mehr an Bedeutung. Bei den „guten alten“ zuverlässigen, aber unflexiblen MPLS-Services ist Konnektivität zwar wichtig, lässt sich aber nur schwer verändern und den sich immer schneller wandelnden geschäftlichen Anforderungen anpassen. Das Servicemanagement war ebenso aufgebaut: gut, sehr zuverlässig, aber nicht sehr flexibel oder beweglich. Mit SD-WAN ist es viel einfacher, sich auf schnelle Veränderungen in den Geschäftsprozessen einzustellen. Daher müssen Servicemanagementprozesse genauso flexibel und anpassungsfähig sein wie die Technologie, die sie unterstützen. Das spiegelt sich in der Rolle wider, die wir auf dem Weg unserer Kunden einnehmen. Im ersten Schritt in der Pre-Sales-Phase sprechen wir mit Neukunden, lassen uns über ihre geschäftlichen Anforderungen informieren und bestimmen, wie wir diesen gerecht werden können. Das ist eine radikale Veränderung! Es war ein grosser Sprung, den Kunden bislang erst dann zu treffen, wenn der Auftrag abgeschlossen und umgesetzt ist, und dass wir nun ein wesentlicher Bestandteil seines Weges sind.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Die technisch beste Lösung zu wählen, ist ein guter Anfang und ein wichtiger Schritt. Aber sicherzustellen, dass Ihr SD-WAN-Partner Ihnen dazu noch das beste Servicemanagement liefert – das ist der grösste Gewinn für die nächsten Jahre. Ich würde mich sehr freuen zu hören, wie Sie darüber denken!

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