Technologieim Diensteder Patienten-Erfahrung
Universitätsklinik Navarra
Unser Kunde
Die Clínica Universidad de Navarra, auch bekannt als Universitätsklinik Navarra, ist eine Klinik mit Standorten in Pamplona und Madrid. Sie vereint medizinische Versorgung, Forschung und Lehre. Mit einem starken Fokus auf Patienten und hochkomplexer Versorgung bei vielfältigen Erkrankungen ist sie für ihre Arbeit in den Bereichen Onkologie, Neurologie und Gastroenterologie bekannt und international für ihre klinische Exzellenz anerkannt.
Mit mehr als 4.000 engagierten Fachkräften ist die Klinik der Universität Navarra führend in der personalisierten Medizin in Spanien.
Das Krankenhaus ist bekannt für seine Forschung und Lehre sowie für die renommierte Fachkompetenz seiner Mitarbeiter und kann auf eine lange Erfolgsgeschichte in der Diagnose und Behandlung selbst komplexester Erkrankungen zurückblicken. Seine multidisziplinären Teams, unterstützt durch schnelle Diagnostik und modernste Technologie, bieten Versorgung in 46 medizinischen und chirurgischen Fachgebieten.
84
Mitarbeiter im Kontaktcenter
80.000
Monatlich verarbeitete Transaktionen
30 Sekunden
Reduzierung der Bearbeitungszeiten
10 Sekunden
Verkürzung der Wartezeiten am Telefon
DieAusgangssituation
Digitale und omnichannel-Patientenversorgung
Das Krankenhaus der Universität Navarra stand vor der Herausforderung, sein Patientenversorgungsmodell in einem zunehmend digitalen, multikanaligen und anspruchsvollen Umfeld weiterzuentwickeln.
Das wachsende Interaktionsvolumen, die Vielfalt der Kontaktkanäle und die Notwendigkeit, eine personalisierte und konsistente Versorgung anzubieten, erforderten eine Umgestaltung des Contact Centers, das in der Lage ist, klinische und nicht-klinische Daten zu integrieren, Prozesse zu optimieren und gleichzeitig die menschliche Note in jeder Interaktion zu bewahren.
Darüber hinaus wollte die Klinik die betriebliche Effizienz verbessern, Wartezeiten verkürzen und den Mitarbeitern mehr Transparenz und Kontext bieten, um Patienten vom ersten Kontakt an agil und einfühlsam zu betreuen.
DieLösung
Eine CCaaS-Lösung der Deutschen Telekom
Mit Unterstützung der Deutschen Telekom Global Business und in Zusammenarbeit mit dem Technologieanbieter NICE hat das Universitätsklinikum Navarra ein Projekt zur digitalen Transformation seiner Patientenversorgung auf Basis einer Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattform durchgeführt.
Die implementierte Lösung ermöglicht:
Migration des Contact Centers in eine Cloud-Umgebung, um Skalierbarkeit und Flexibilität zu gewährleisten.
Integration des Pflegesystems in die Krankengeschichte (HIS) und andere wichtige Plattformen.
Vereinheitlichung des Interaktionsmanagements durch ein Omnichannel-Modell, das Kanäle wie Sprache, Web und WhatsApp umfasst.
Zentralisierung und Nutzung von Daten, um Agenten bei jedem Kontakt einen vollständigen Überblick über den Patientenkontext zu verschaffen.
Anwendung intelligenter Routing- und Prozessautomatisierung zur Effizienzsteigerung ohne Verlust der Nähe.
Alles mit einem klaren Ziel: Technologie in den Dienst der Patientenerfahrung zu stellen und dabei Daten, Effizienz und Empathie zu verbinden.
"Die Patientenversorgung umfasst weit mehr als nur die Beantwortung von Fragen oder die Verwaltung von Terminen. Sie beginnt mit dem ersten Kontakt, den eine Person mit uns hat, und ist ein wesentlicher Faktor, um während des gesamten Behandlungsverlaufs eine positive Erfahrung zu gewährleisten. Wir sind davon überzeugt, dass eine effektive, freundliche und proaktive Kommunikation entscheidend ist, um die Patientenerfahrung vom ersten Kontakt an positiv zu gestalten.”
DasErgebnis
Dank dieser Umgestaltung hat die Universitätsklinik Navarra Folgendes erreicht:
Erhebliche Verbesserung der Patientenerfahrung, indem über alle Kanäle hinweg eine personalisiertere, agilere und konsistentere Patientenerfahrung geboten wird.
Reduktion von Wartezeiten und unnötigen Weiterleitungen dank sofortigem Zugriff auf relevante Patienteninformationen.
Erhöhte betriebliche Effizienz des Contact Centers, wodurch Agenten von manuellen und sich wiederholenden Aufgaben entlastet werden.
Befähigung der Mitarbeiter, die nun einen einheitlichen Überblick über den Patienten haben und sich darauf konzentrieren können, jeder Interaktion einen menschlichen Mehrwert zu verleihen.
Konsolidierung des Versorgungsmodells, bei dem Daten und Technologie mehr Menschlichkeit fördern, die im Gesundheitswesen von entscheidender Bedeutung ist.
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