Progetto trasformativo sull'esperienza del paziente presso l'Ospedale Universitario di Navarra

Comunicato stampa

Il progetto ha ottimizzato la personalizzazione e l'efficienza del servizio clienti in un ambiente omnicanale, con l'integrazione dei vari canali di comunicazione e informazione, come WhatsApp, Salesforce e web nella stessa piattaforma.

La Clínica Universidad de Navarra (CUN), un ospedale accademico con sede a Pamplona e Madrid, ha realizzato un ambizioso progetto di trasformazione digitale del suo servizio di assistenza ai pazienti in collaborazione con Deutsche Telekom. Questo progetto, realizzato attraverso la divisione di comunicazione del gruppo per il business e la pubblica amministrazione, Deutsche Telekom Global Business, ha portato a un miglioramento significativo dell'esperienza del paziente, ottimizzando la personalizzazione e l'efficienza del servizio in un ambiente omnicanale.

Il progetto è stato sviluppato in collaborazione con NICE e si è basato sulla sua soluzione tecnologica Mpower CXone per effettuare la migrazione del sistema di Contact Center della Clínica Universidad de Navarra al cloud, che ha facilitato l'integrazione con il suo sistema di storia clinica (HIS). Questo approccio ha eliminato la necessità di query manuali, garantendo un accesso più rapido e sicuro alle informazioni. Inoltre, sono stati integrati strumenti chiave come Salesforce, CUN (HIS), portale Web e WhatsApp, creando un robusto ecosistema tecnologico che collega tutti i punti di contatto dei pazienti con il centro.

Miguel Ángel Sánchez, General Manager di Deutsche Telekom Global Business in Spagna, sottolinea l'importanza del progetto affermando che "Siamo orgogliosi di collaborare con un'istituzione di riferimento come la Clínica Universidad de Navarra per trasformare il suo modello di cura del paziente. Questo progetto è un esempio dell'importanza della comunicazione per gestire l'esperienza del paziente. Il nostro obiettivo è stato quello di sfruttare la tecnologia non solo per migliorare l'efficienza operativa, ma anche per elevare la qualità dell'esperienza del paziente, portando un approccio innovativo e incentrato sul paziente".

"Noi di NICE ci siamo affidati a Deutsche Telekom come nostro partner nella regione Iberia per l'implementazione di questo progetto grazie alla loro esperienza, capacità innovative e profonda conoscenza del mercato. Di conseguenza, abbiamo realizzato una trasformazione significativa nell'esperienza del cliente e nell'efficienza operativa", ha dichiarato Michel van Roon, VP di NICE.

María Biurrun, Direttrice del Contact Center della Clinica Universidad de Navarra, ha sottolineato l'importanza di questa trasformazione per il futuro del servizio. "Il servizio clienti è molto più che risolvere dubbi o gestire appuntamenti; È il primo contatto che un paziente ha con noi e una parte fondamentale per garantire un'esperienza positiva durante il suo percorso. Crediamo che una comunicazione efficace, vicina e proattiva sia essenziale per gestire l'esperienza del paziente dal momento in cui si rivolge a noi per la prima volta", spiega.

La trasformazione sta già avendo un impatto significativo sull'esperienza del paziente. L'assistenza omnicanale consente agli utenti di interagire contemporaneamente attraverso diversi canali, ottimizzando la disponibilità degli agenti e riducendo i tempi di attesa di dieci secondi. Anche la personalizzazione del servizio è migliorata in modo significativo grazie all'accesso alla cronologia dei contatti di ciascun paziente, consentendo ai professionisti di anticipare le loro esigenze. Inoltre, l'uso di un routing intelligente garantisce che ogni contatto sia assistito dall'agente più appropriato fin dall'inizio, evitando trasferimenti non necessari e rafforzando la qualità del servizio.

Il passaggio dell'ambiente a una soluzione cloud, l'incorporazione di nuovi canali digitali e l'integrazione con strumenti interni fanno parte di un passo importante nella trasformazione digitale della Clinica, che persegue l'eccellenza nella cura dei propri pazienti, attraverso un servizio che, basandosi su strumenti all'avanguardia, anticipa le esigenze dei propri pazienti.

Informazioni su NICE

Con NICE (Nasdaq: NICE), non è mai stato così facile per le organizzazioni di tutte le dimensioni in tutto il mondo creare esperienze cliente straordinarie soddisfacendo le metriche aziendali chiave. Con CXone, la piattaforma di customer experience nativa per il cloud #1 al mondo, NICE è leader globale nel software CX self-service basato sull'intelligenza artificiale e assistito da agenti per il contact center e non solo. Più di 25.000 organizzazioni in oltre 150 paesi, tra cui più di 85 delle Fortune 100, collaborano con NICE per trasformare ed elevare ogni interazione con i clienti. Vedi www.nice.com