TECNOLOGIAAL SERVIZIODELL'ESPERIENZADEL PAZIENTE
Clínica Universidad de Navarra
Il nostro cliente
La Clínica Universidad de Navarra, conosciuta anche come Ospedale dell'Università di Navarra, è un ospedale universitario con sedi a Pamplona e Madrid. Combina assistenza medica, ricerca e insegnamento. Con una forte attenzione ai pazienti e alle cure altamente complesse per molteplici patologie, è rinomato per il suo lavoro in oncologia, neurologia e gastroenterologia ed è riconosciuto a livello internazionale per la sua eccellenza clinica.
Con oltre 4.000 professionisti dedicati, la Clinica dell'Università di Navarra è leader nella medicina personalizzata in Spagna.
Rinomato per la sua ricerca e didattica e per la prestigiosa competenza dei suoi professionisti, l'ospedale vanta una solida esperienza nella diagnosi e nel trattamento anche delle patologie più complesse. I suoi team multidisciplinari, supportati da diagnosi rapide e dalle tecnologie più recenti, forniscono assistenza in 46 specialità mediche e chirurgiche.
84
Agenti del Contact Center
80.000
Transazioni elaborate mensilmente
30 secondi
Riduzione dei tempi di movimentazione
10 secondi
Riduzione dei tempi di attesa telefonica
LaSituazione
Assistenza ai pazienti digitale e omnicanale
L’Ospedale dell’Università di Navarra ha dovuto affrontare la sfida di evolvere il proprio modello di assistenza ai pazienti in un ambiente sempre più digitale, multicanale ed esigente.
La crescita del volume delle interazioni, la diversità dei canali di contatto e la necessità di offrire cure personalizzate e coerenti hanno richiesto una trasformazione del Contact Center, capace di integrare dati clinici e non clinici, ottimizzare i processi e, allo stesso tempo, preservare il tocco umano in ogni interazione.
Inoltre, la clinica ha cercato di migliorare l’efficienza operativa, ridurre i tempi di attesa e fornire agli agenti maggiore visibilità e contesto per servire i pazienti in modo agile ed empatico fin dal primo contatto.
LaSoluzione
Una soluzione CCaaS di Deutsche Telekom
Con l'aiuto di Deutsche Telekom Global Business e in collaborazione con il fornitore di tecnologia NICE, l'Ospedale Universitario di Navarra ha intrapreso un progetto di trasformazione digitale per l'assistenza ai pazienti, basato su una piattaforma Contact Center as a Service (CCaaS).
La soluzione implementata abilitava:
Migrazione del Contact Center in un ambiente cloud, garantendo scalabilità e flessibilità.
Integrazione del sistema assistenziale con la storia clinica (HIS) e altre piattaforme chiave.
Unificazione della gestione dell'interazione attraverso un modello omnicanale, che incorpora canali come voce, web e WhatsApp.
Centralizzare e sfruttare i dati per fornire agli agenti un contesto completo del paziente in ogni contatto.
Applicazione di routing intelligente e automazione dei processi per migliorare l'efficienza senza perdere prossimità.
Il tutto con un obiettivo chiaro: mettere la tecnologia al servizio dell'esperienza del paziente, combinando dati, efficienza ed empatia.
"L'assistenza ai pazienti è molto più che rispondere a domande o gestire appuntamenti; è il primo contatto che una persona ha con noi e un elemento chiave per garantire un'esperienza positiva durante tutto il suo percorso. Crediamo che una comunicazione efficace, amichevole e proattiva sia essenziale per gestire l'esperienza del paziente fin dal momento in cui si avvicina per la prima volta a noi.”
IlRisultato
Grazie a questa trasformazione, l'Ospedale Universitario di Navarra ha ottenuto quanto segue:
Ha migliorato significativamente l'esperienza del paziente offrendo un'esperienza più personalizzata, agile e coerente su tutti i canali.
Tempi di attesa ridotti e trasferimenti non necessari grazie all'accesso immediato alle informazioni rilevanti sui pazienti.
Maggiore efficienza operativa del Contact Center, liberando gli agenti da attività manuali e ripetitive.
Agenti potenziati, che ora hanno una visione unificata del paziente e possono concentrarsi sull'aggiunta di valore umano a ciascuna interazione.
Consolidare un modello di assistenza in cui dati e tecnologia rafforzino l’umanizzazione, che è fondamentale nell’ambiente sanitario.
Mettiti in contattocon i nostri esperti
Siamo pronti a sviluppare soluzioni di connettività e comunicazione end-to-end personalizzate che aiuteranno la tua azienda. Scopri come possiamo supportare e far crescere la tua attività oggi stesso.