Clínica Universidad de Navarra confía en Deutsche Telekom y en NICE para su proyecto de transformación de la Experiencia del Paciente

Nota de prensa

El proyecto ha optimizado la personalización y eficiencia del servicio de atención en un entorno omnicanal, con la integración de los diversos canales de comunicación e información, como WhatsApp, Salesforce y web en una misma plataforma.

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La Clínica Universidad de Navarra (CUN), un hospital académico con sedes en Pamplona y Madrid, ha llevado a cabo un ambicioso proyecto de transformación digital de su servicio de atención al paciente en colaboración con Deutsche Telekom. Ejecutado a través de la división de comunicaciones para empresas y administración pública del grupo, Deutsche Telekom Global Business, este proyecto ha supuesto una mejora significativa en la experiencia del paciente, optimizando la personalización y eficiencia del servicio en un entorno omnicanal.

El proyecto se ha desarrollado junto a NICE y se ha basado en su solución tecnológica Mpower CXone para llevar a cabo la migración a la nube del sistema de Contact Center de la Clínica Universidad de Navarra, lo que ha facilitado la integración con su sistema de historial clínico (HIS). Este enfoque ha eliminado la necesidad de consultas manuales, garantizando un acceso más ágil y seguro a la información. Además, se han integrado herramientas clave como Salesforce, CUN (HIS), portal Web y WhatsApp, creando un ecosistema tecnológico robusto que conecta todos los puntos de contacto de los pacientes con el centro.

Miguel Ángel Sánchez, director general de Deutsche Telekom Global Business en España destaca la relevancia del proyecto afirmando que "Estamos orgullosos de colaborar con una institución de referencia como la Clínica Universidad de Navarra para transformar su modelo de atención al paciente. Este proyecto es una muestra de la importancia de las comunicaciones para gestionar la experiencia de los pacientes. Nuestro objetivo ha sido aprovechar la tecnología para no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también elevar la calidad de la experiencia de los pacientes, aportando un enfoque innovador y centrado en sus necesidades."

“En NICE, confiamos en Deutsche Telekom como nuestro socio en la región de Iberia para la implementación de este proyecto debido a su experiencia, capacidad de innovación y profundo conocimiento del mercado. Como resultado, hemos logrado una transformación significativa en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.” Michel van Roon VP de NICE.

Desde la Clínica Universidad de Navarra, María Biurrun, directora del Contact Center, ha subrayado la importancia de esta transformación para el futuro del servicio. "La atención al cliente es mucho más que resolver dudas o gestionar citas; es el primer contacto que un paciente tiene con nosotros y una pieza clave para garantizar una experiencia positiva en todo su recorrido. Creemos que una comunicación eficaz, cercana y proactiva es esencial para gestionar la experiencia de los pacientes desde el momento en que se acercan a nosotros por primera vez.”, explica.

La transformación ya está teniendo un impacto significativo en la experiencia de los pacientes. La atención omnicanal permite a los usuarios interactuar por diferentes canales de forma simultánea, lo que ha optimizado la disponibilidad de los agentes y reducido los tiempos de espera en diez segundos. La personalización del servicio también ha mejorado notablemente gracias al acceso al histórico de contactos de cada paciente, permitiendo a los profesionales anticiparse a sus necesidades. Además, el uso de enrutamientos inteligentes garantiza que cada contacto sea atendido por el agente más adecuado desde el inicio, evitando transferencias innecesarias y reforzando la calidad del servicio.

El movimiento del entorno a una solución en la nube, la incorporación de nuevos canales digitales y la integración con las herramientas internas forman parte de un importante paso en la transformación digital de la Clínica, que persigue la excelencia en la atención a sus pacientes, mediante un servicio que, apoyándose en herramientas de última generación, se adelante a las necesidades de sus pacientes

Sobre Deutsche Telekom Global Business

Deutsche Telekom Global Business nace para ser el socio estratégico para las empresas en el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. La compañía cuenta con presencia en más de 25 mercados en todo el mundo y alrededor de 3.000 empleados a nivel global. Su porfolio de soluciones y servicios está muy enfocado en las comunicaciones como principal palanca de digitalización, situando la consultoría estratégica en el epicentro de su modelo de negocio. Entre ellas se incluyen soluciones de red seguras con alcance internacional como SD-WAN, servicios de LAN, y Comunicaciones Unificadas y Colaboración end to end para empresas, así como soluciones de conectividad global, como la base de éxito para la digitalización de cualquier industria.

Sobre NICE

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias extraordinarias para los clientes, a la vez que se cumplen las métricas clave del negocio. Con la plataforma de experiencia de cliente nativa en nube número 1 del mundo, CXone, NICE es líder mundial en software de autoservicio basado en IA y de CX asistido por agentes para el Contact Center, y más allá. Más de 25.000 organizaciones en más de 150 países, incluyendo más de 85 de las empresas de la lista Fortune 100, colaboran con NICE para transformar -y elevar- cada interacción con el cliente. www.nice.com