Tecnología al serviciode la experienciadel paciente
Clínica Universidad de Navarra
Nuestro cliente
La Clínica Universidad de Navarra es el Hospital de la Universidad de Navarra. Se trata de un hospital universitario, con sede en Pamplona y Madrid, que integra asistencia médica, investigación y docencia. Centrado en el paciente y la atención de alta complejidad en múltiples especialidades, destaca su labor en oncología, neurología y digestivo, y es reconocida internacionalmente por su excelencia clínica.
Con más 4000 profesionales dedicados, la Clínica Universidad de Navarra es referente en medicina personalizada en nuestro país.
Reconocida por su labor investigadora y docente, el prestigio de sus profesionales y su trayectoria en el diagnóstico y tratamiento de patologías de alta complejidad por su rapidez diagnóstica, gracias a su trabajo multidisciplinar y a la adquisición de la última tecnología, para ofrecer atención en 46 especialidades médicas y quirúrgicas.
84
Agentes de Contact Center
80.000
Gestiones atendidas mensualmente
30 segundos
Reducción de tiempos de operación
10 segundos
Reducción tiempos de espera telefónica
LaSituación
Una atención al paciente digital y omnicanal
La Clínica Universidad de Navarra se enfrentaba al reto de evolucionar su modelo de atención al paciente en un contexto cada vez más digital, multicanal y exigente.
El crecimiento del volumen de interacciones, la diversidad de canales de contacto y la necesidad de ofrecer una atención personalizada y coherente requerían una transformación del Contact Center, capaz de integrar datos clínicos y no clínicos, optimizar procesos y, al mismo tiempo, preservar la humanización en cada interacción.
Además, la clínica buscaba mejorar la eficiencia operativa, reducir tiempos de espera y dotar a los agentes de mayor visibilidad y contexto para atender al paciente de forma ágil y empática desde el primer contacto.
LaSolución
Una solución CCaaS de Deutsche Telekom
De la mano de Deutsche Telekom Global Business, y en colaboración con NICE, la Clínica Universidad de Navarra abordó un proyecto de transformación digital de su atención al paciente, basado en una plataforma de Contact Center as a Service (CCaaS).
La solución implantada permitió:
Migrar el Contact Center a un entorno cloud, garantizando escalabilidad y flexibilidad.
Integrar el sistema de atención con el historial clínico (HIS) y otras plataformas clave.
Unificar la gestión de interacciones a través de un modelo omnicanal, incorporando canales como voz, web y WhatsApp.
Centralizar y explotar los datos para ofrecer a los agentes contexto completo del paciente en cada contacto.
Aplicar enrutamiento inteligente y automatización de procesos para mejorar la eficiencia sin perder cercanía.
Todo ello con un objetivo claro: poner la tecnología al servicio de la experiencia del paciente, combinando datos, eficiencia y empatía.
"La atención al paciente es mucho más que resolver dudas o gestionar citas; es el primer contacto que una persona tiene con nosotros y una pieza clave para garantizar una experiencia positiva en todo su recorrido. Creemos que una comunicación eficaz, cercana y proactiva es esencial para gestionar la experiencia de los pacientes desde el momento en que se acercan a nosotros por primera vez.”
ElResultado
Gracias a esta transformación, la Clínica Universidad de Navarra ha conseguido:
Mejorar significativamente la experiencia del paciente, ofreciendo una atención más personalizada, ágil y coherente en todos los canales.
Reducir tiempos de espera y transferencias innecesarias, gracias al acceso inmediato a la información relevante del paciente.
Aumentar la eficiencia operativa del Contact Center, liberando a los agentes de tareas manuales y repetitivas.
Empoderar a los agentes, que ahora cuentan con una visión unificada del paciente y pueden centrarse en aportar valor humano en cada interacción.
Consolidar un modelo de atención donde los datos y la tecnología refuerzan la humanización, clave en el entorno sanitario.
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