Cómo garantizar la calidad y accesibilidad con la Nueva Ley de Atención al Cliente

Arranca un nuevo paradigma en la atención al consumidor. El pasado 26 de diciembre entró en vigor la Ley 10/2025 de Atención a la Clientela. Con la aprobación de esta normativa las empresas se enfrentan al desafío de transformar sus modelos de interacción para garantizar una atención humana de calidad, con accesibilidad universal, y asegurar plazos de respuesta estrictos. Las nuevas medidas que implica la ley no solo conllevan una obligación legal, sino una oportunidad para redefinir la forma en que las empresas conectan con sus clientes.

Por eso, las compañías que prestan servicios esenciales tienen que cumplir con estándares más exigentes en cuanto a agilizar los tiempos de respuesta, evitar llamadas no consentidas, garantizar unos plazos máximos de resolución de incidencias, así como ofrecer una atención telefónica y personalizada. ¿Cómo pueden las empresas afrontar este desafío mientras mantienen la competitividad en el entorno digital global? En este contexto, las soluciones desarrolladas por Deutsche Telekom Global Business juegan un papel clave.

¿A quién aplica la nueva Ley de Atención a la Clientela?

La Ley de Atención a la Clientela establece un conjunto de requisitos que afectan principalmente a las empresas con más de 250 empleados o aquellas con volúmenes de negocio superiores a los 50 millones de euros que presten servicios básicos de interés general en territorio español.

Además, independientemente de cumplir los requerimientos anteriores, aplica a todas las compañías dedicadas al suministro y distribución de agua, gas y electricidad; a los servicios de transporte aéreo de pasajeros, por ferrocarril, mar o vías navegables, autobús y autocar; los servicios postales; servicios de comunicaciones electrónicas; los servicios financieros; los servicios de comunicaciones audiovisuales y ciertos servicios públicos.

Las empresas disponen de doce meses para adaptarse y desarrollar sus servicios de atención al cliente acorde a los criterios que marca la ley.

¿Qué implicaciones tiene la normativa?

La nueva legislación aboga por reducir los tiempos de espera de los consumidores, potenciar canales accesibles y optimizar la trazabilidad de las reclamaciones. Además, busca evitar prácticas abusivas de contacto y llamadas comerciales.

Entre los objetivos más destacados de la ley, encontramos:

• Fomentar una atención personalizada y accesible: Las empresas deben favorecer la comunicación humana personalizada, quedando prohibida la atención exclusivamente automática. Además, es obligatorio ofrecer sistemas alternativos de contacto para garantizar el acceso al servicio a personas con discapacidad o de edad avanzada.

• Medir la satisfacción del cliente de forma continua: Como parte de la mejora de la calidad del servicio, las empresas deben medir la satisfacción con encuestas y utilizar soluciones avanzadas para captar opiniones y sentimientos tanto en conversaciones de voz como en canales digitales. Estas soluciones, que incluyen herramientas de captación de sentimiento, ayudan a detectar alertas en tiempo real, permitiendo a las empresas actuar de forma rápida ante cualquier posible insatisfacción, lo cual es clave para mantener altos estándares de atención y cumplir con los plazos establecidos en la ley.

• Agilizar el tiempo de respuesta: Se establece, de media, un plazo máximo de 3 minutos para la atención inicial de solicitudes. Las empresas tendrán que atender el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes en este estándar temporal.

• Establecer una resolución en tiempo récord: Las incidencias deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles.

• Garantizar la trazabilidad: Cada consulta o queja debe generar una clave identificativa y un justificante por escrito.

• Asegurar las auditorías: Es obligatorio implementar una auditoría anual del sistema de calidad por parte de una entidad acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).

Para adaptarse a estos nuevos requerimientos, las empresas deben transformar su forma de interactuar con los clientes, mejorar la eficiencia operativa y garantizar un sistema de atención que cumpla con los plazos establecidos.

Las soluciones de Deutsche Telekom Global Business impulsan el cumplimiento normativo empresarial.

Deutsche Telekom Global Business ofrece un conjunto de soluciones tecnológicas avanzadas que ayuda a las empresas a cumplir con la nueva ley de manera eficiente a todos los niveles, reforzando la calidad del servicio.

Optimización de la atención personalizada con tecnología avanzada

• Asistentes conversacionales basados en IA: Las soluciones CCaaS de Deutsche Telekom Global Business ofrecen a las empresas también la integración de asistentes virtuales inteligentes que gestionan consultas sencillas, mientras que los agentes humanos pueden intervenir cuando es necesario. Este enfoque equilibrado entre IA y atención humana asegura que la ley se cumpla, mientras se mejora la eficiencia operativa.

Estos asistentes se van a convertir en grandes aliados para facilitar una atención personalizada óptima. Los agentes son cada vez más naturales, gestionan interacciones y resuelven problemas de forma autónoma, pero siempre con la opción de derivar a un agente humano para casos complejos, cumpliendo así con la exigencia de atención personalizada. De esta manera, liberan de carga de trabajo a nuestro personal para que puedan centrarse en la atención de interacciones más complejas o que requieran una especial sensibilidad o empatía.

Integración multicanal y omnicanalidad

• Interacción desde múltiples canales: Gracias a soluciones omnicanales reales, las empresas pueden interactuar con los clientes a través de multitud de canales donde adicionalmente a la voz pueden implementarse chat, correo electrónico, aplicaciones de mensajería instantánea o redes sociales, manteniendo el contexto de la conversación para una atención continua y sin interrupciones. De esta forma, se ofrece un contacto de forma homogénea en una única herramienta en formato entrante y saliente para contactar con el cliente. Así podemos cumplir con los requerimientos acerca de los métodos de contacto.

• Numeración geográfica y canales alternativos accesibles: Habilitar numeración geográfica de cualquier provincia de España, facilitando una atención cercana y adaptada a las necesidades de cada cliente. Aunque la normativa no exige necesariamente que estas llamadas sean gratuitas, sí resulta clave que no supongan un coste adicional o una barrera económica para el usuario. Además, la incorporación de canales de mensajería, incluyendo soluciones actuales y la evolución hacia RCS, permite ofrecer métodos alternativos de contacto para que personas con necesidades especiales puedan acceder al servicio sin limitaciones, reforzando así el compromiso con la accesibilidad universal.
  
  

Integración con herramientas de negocio

• Las soluciones de la compañía permiten integrar CRM, ERP y otras bases de datos para obtener una visión completa del cliente, lo que facilita la personalización de la experiencia y mejora la accesibilidad en todo momento. Esta implementación, además, permite poner en marcha acciones con el fin de enviar información cada dos horas en servicios esenciales, y permite cumplir con la exigencia de las notificaciones.
  
  

Cumplimiento de la Ley con auditorías y seguimiento de calidad

• Plataformas de auditoría y gestión de calidad: Deutsche Telekom Global Business proporciona herramientas avanzadas de monitorización y reporting que permiten a las empresas evaluar en tiempo real la calidad del servicio.

• Control y gestión de resultados: Con sistemas como Quality Management que ayudan a detectar las necesidades del equipo mediante planes de formación o coaching. A estas herramientas se suman las basadas en IA como Copilot, capacitadas para escuchar la conversación en tiempo real y ayudar a resolver el contacto, o herramientas de traducción simultánea que ayudan a que el entendimiento sea óptimo.

• Medir la satisfacción del cliente: Los sistemas permiten realizar encuestas de satisfacción y captar la emoción del cliente desde canales digitales y de voz gracias a tecnologías de captación de sentimiento. De esta forma, contribuimos a detectar alertas para poder actuar sobre ellas de forma rápida y cumplir los requerimientos sobre ello.
  
  

Escalabilidad y flexibilidad para adaptarse al creciente volumen de clientes

• Plataformas Escalables: Nuestras soluciones permiten a las empresas escalar sus infraestructuras para adaptarse a picos de demanda sin sacrificar la calidad del servicio, clave cuando se trata de garantizar tiempos de respuesta rápidos en periodos de alta carga de trabajo.
  
  

La Ley 10/2025 de Atención a la Clientela representa un reto significativo para muchas empresas, pero también una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su competitividad en el mercado. En este sentido, desde Deustche Telekom Global Business brindamos a las compañías las tecnologías y herramientas líderes del mercado para cumplir con los plazos, garantizar la accesibilidad y mejorar la calidad del servicio, todo mientras mantienen el control y la seguridad de los datos de sus clientes.

Adaptarse a esta nueva legislación no solo mejorará la relación con el cliente, sino que también posicionará a las empresas como líderes en calidad de servicio y cumplimiento normativo, aprovechando las innovaciones tecnológicas de última generación.